Фраза дня: виртуальный колл-центр

Что такое виртуальные центры обработки вызовов и виртуальные контакт-центры?
Виртуальный центр обработки вызовов или виртуальный контакт-центр (VCC) - это центр обработки вызовов, в котором представители организации географически разбросаны, а не расположены на рабочих станциях в одном месте. Сотрудники виртуального колл-центра могут располагаться группами в удаленных офисах или работать из дома.

Одним из основных преимуществ виртуального центра обработки вызовов является его способность работать в нескольких часовых поясах. Поскольку сотрудники географически рассредоточены и могут работать в разных часовых поясах, ограничение рабочего времени из-за того, что они ограничены одним часовым поясом, не является проблемой.

У сотрудников часто бывает гибкий график, а при работе из дома нет дресс-кода или поездок на работу. Виртуальные центры обработки вызовов хорошо подходят для малых предприятий, поскольку эта модель экономит расходы на офис и оборудование и может привести к снижению текучести кадров, которая, как правило, высока для физических центров обработки вызовов.

Сотрудники виртуального центра обработки вызовов подключаются через программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов и обеспечивают как исходящие, так и входящие вызовы. Виртуальному контакт-центру требуется только подключение к Интернету и телекоммуникационные услуги.

С момента появления COVID-19 количество виртуальных колл-центров увеличилось, поскольку удаленная работа стала мерой предосторожности против пандемии.

Как работают виртуальные колл-центры?
Виртуальные контакт-центры могут быть созданы в небольших географически удаленных местах или для сотрудников, работающих из дома. Это дешевле, чем традиционный центр обработки вызовов, поскольку для управления требуется меньше ИТ-ресурсов.

Программное обеспечение виртуального контакт-центра обычно использует передачу голоса по IP (VoIP) и является облачным. Дополнительное общение между командами может быть достигнуто с помощью программного обеспечения для видеоконференций, такого как Zoom или Microsoft Teams.

Виртуальные центры обработки вызовов настроены для обработки входящих и исходящих вызовов и позволяют агенту совершать и принимать вызовы по мере необходимости. Например, входящие звонки обычно поступают от текущих и потенциальных клиентов, которым требуется помощь, чтобы ответить на вопрос, связанный с продуктом или услугой. Это может включать техническую поддержку, управление учетной записью, жалобы или другие проблемы. Исходящие звонки - это звонки текущим или потенциальным клиентам от имени бизнеса или организации. Это также может включать в себя потенциальных потенциальных клиентов холодных звонков.

Каковы преимущества виртуального контакт-центра?
Некоторые преимущества, которые дает внедрение виртуальных центров обработки вызовов:

• Сниженная стоимость. Снижение расходов связано с отсутствием необходимости в большом количестве офисных площадей и более низкими эксплуатационными расходами. Облачное программное обеспечение также может снизить потребность в размещении серверов в локальной среде.
• Меньшие требования к офисным помещениям. В одном офисе может работать больше сотрудников, в то время как другие сотрудники могут работать из дома.
• Гибкость. Сотрудники могут работать и принимать звонки откуда угодно.
• Круглосуточная поддержка. Команды, распределенные по часовым поясам, позволяют организациям оказывать поддержку всякий раз, когда в ней нуждаются клиенты, тем самым повышая удовлетворенность клиентов.
• Мониторинг звонков. Менеджеры по-прежнему могут отслеживать звонки между клиентами и операторами call-центра, когда сотрудники работают из дома.

В чем недостатки виртуального контакт-центра?
Виртуальные центры обработки вызовов также сталкиваются с некоторыми проблемами. К ним относятся следующие:

• Обучение. Обучать удаленных сотрудников может быть сложнее.
• Трудно оказывать ИТ-услуги. Если сотруднику требуется починить ноутбук или устройство, ИТ-услуги должны предоставляться удаленно, или сотрудник должен идти в офис.
• Отсутствие прямого контроля. Организации не могут контролировать своих сотрудников напрямую, поскольку они часто рассредоточены по разным адресам.
• Сложнее построить командный дух товарищества. Сотрудникам, находящимся на удаленной работе, может быть труднее общаться со своими коллегами, и они могут в конечном итоге чувствовать себя изолированными.

Провайдеры виртуальных колл-центров
Примеры компаний, предоставляющих программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов, включают Zendesk, CloudTalk и Five9.

Zendesk Talk - это облачное программное обеспечение для виртуального call-центра VoIP. Это позволяет пользователям устанавливать максимальные размеры очереди и время ожидания. Отчеты и мониторинг в режиме реального времени позволяют организации отслеживать операции поддержки по телефону. Он также включает в себя систему подачи заявок. Zendesk Talk интегрируется с более чем 90 инструментами, такими как Surveypal, GDPR Search Destroy и Proactive Campaigns.

Программное обеспечение виртуального центра обработки вызовов CloudTalk поддерживает входящие вызовы, сортируя вызовы по настраиваемым очередям вызовов. При необходимости пользователи могут обновлять информацию о клиенте во время звонка, а также настраивать голосовую почту и автоматические обратные вызовы. CloudTalk интегрируется с такими инструментами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), как HubSpot, Pipedrive, Salesforce и Zendesk.

Five9 - это платформа облачного контакт-центра, которая поддерживает как входящие, так и исходящие звонки. Пользователи могут записывать звонки, контролировать удаленных сотрудников, а также прогнозировать, когда сотрудники станут доступны. Платформа Five9 интегрируется с ведущими CRM-системами, включая Salesforce, Oracle и Microsoft. Другие интеграции включают ServiceNow, Oracle и Zendesk.

Как запустить виртуальный колл-центр?
При запуске нового виртуального колл-центра организации необходимо уделять внимание процессу найма, обучению, инструментам и программному обеспечению, а также правильному рабочему процессу.

При приеме на работу новых сотрудников в качестве агентов поддержки организация должна искать тех людей, которые могут работать независимо. Работники должны уметь хорошо управлять собой и иметь навыки письменного и устного общения. Новые сотрудники должны быть осведомлены о политике, процедурах и инструментах организации. Обучение можно проводить с помощью программного обеспечения для видеоконференцсвязи, чтобы новые сотрудники могли пройти через процессы и показать, как использовать определенные инструменты. Также можно использовать другие учебные материалы, такие как обучающие видео-документы. Можно организовать еженедельные встречи с новыми сотрудниками, чтобы убедиться, что они движутся в хорошем темпе и хорошо разбираются в операциях.

В качестве инструментов сотрудникам следует выдать компьютер, шнур для зарядки и качественную гарнитуру. Сотрудник должен знать, как работать со всем включенным в него программным обеспечением, таким как система VoIP, что позволяет ему совершать и принимать звонки.

Как минимум, организации, запускающей виртуальный центр обработки вызовов, необходимо будет рассчитать необходимое количество сотрудников, настроить соответствующие голосовые сообщения, разработать очереди ожидания и необходимую полосу пропускания для них. Время работы также должно быть определено. Вызовы, поступающие по истечении определенного времени, могут быть перенаправлены работнику в другом часовом поясе или на голосовую почту.

Лучшие практики для управления VCC
Передовые методы управления виртуальными центрами обработки вызовов включают следующее:

• Обеспечьте безопасную рабочую среду. Убедитесь, что сотрудники соблюдают политику безопасности и подключены к частным точкам доступа или VPN.
• Создайте среду для совместной работы. Это должно помочь сотрудникам чувствовать себя частью команды и способствовать развитию коммуникабельности.
• Продвигайте структуру. Наличие сильной структуры, которой можно следовать, может помочь работникам, которые работают лучше лично, чувствовать себя более комфортно.
• Не занимайтесь микроменеджментом. Из-за отсутствия прямого контроля организации могут испытывать искушение отслеживать продуктивность сотрудников с помощью таких инструментов, как кейлоггеры. Однако некоторые сотрудники могут плохо отреагировать на это.
• Общайтесь с клиентами или товарищами по команде по видеозвонкам. Это должно помочь сделать сотрудника более представительным для коллег и клиентов.
• Предложите полезные варианты обучения. Инструменты видеоконференцсвязи и совместного использования экрана, а также обучающие видеоролики могут помочь в обучении удаленного работника. Но если сотрудник лучше учится в физическом офисном помещении, следует также предусмотреть возможность личного обучения.
• Работайте в разных часовых поясах. Наличие сотрудников в разных часовых поясах означает, что организация может отвечать на звонки в любое время дня, когда это необходимо.