Фраза дня: отзывы от клентов - voice of the customer (VOC)

Голос клиента (VOC) или Отзывы от клиента - это компонент клиентского опыта, который фокусируется на потребностях, желаниях, ожиданиях и предпочтениях клиентов.

В большинстве предприятий качество обслуживания клиентов является ключевым фактором, отличающим от конкурентов. Следовательно, внедрение программы VOC важно для обеспечения того, чтобы отзывы клиентов были востребованы и оценены.

Чтобы определить VOC, организация анализирует косвенные входные данные - данные, отражающие поведение клиентов, - и прямые входные данные - данные, отражающие то, что говорит клиент. Сбор косвенных данных включает в себя тщательное изучение данных о клиентах, которые компании собирают посредством денежных транзакций, исследования рынка, данных об использовании продуктов и веб-аналитики. Сбор прямого вклада включает мониторинг социальных сетей на предмет упоминания бренда или продукта, сбор как отрицательных, так и положительных отзывов от клиентов и проведение интервью с ними.

Важность VOC
Отзывы клиентов помогают гарантировать, что организации предоставляют функции, которые нужны и нужны клиентам. С предложениями продуктов с цифровой доставкой на основе подписки, такими как программное обеспечение как услуга (SaaS), удержание клиентов и возможность дополнительных продаж являются важными факторами дохода. Таким образом, успех клиентов, использующих VOC, имеет решающее значение для организаций, использующих модель ценообразования с оплатой по мере использования. Кроме того, важно сообщать об организационных изменениях, которые происходят в результате использования данных VOC, чтобы информировать клиентов о том, что компании принимают их мнение.

Методы сбора данных о клиентах
Есть несколько каналов, по которым компании могут получать прямые отзывы от клиентов. Эти методы включают:

• Организация консультативного совета клиентов, который встречается с существующими клиентами для получения их отзывов.
• Отправка клиентам запроса на заполнение опросов или обзоров продуктов. К ним относятся онлайн-опросы, телефонные опросы, опросы по SMS и рассылаемые по почте.
• Создание программы «тайный покупатель» для клиентов, чтобы они могли проводить аудиты и оставлять отзывы об услугах бренда, товарах и чистоте местоположения.
• Расчет оценок клиентов, таких как оценка чистого промоутера (NPS), оценка состояния клиента (CHS) и оценка усилий клиентов (CES).
• Использование инструментов мониторинга социальных сетей для отслеживания упоминаний бренда в сети.
• Сбор журналов чата из телефонных звонков и текстовых сообщений службы поддержки клиентов.
• Выбор тем и клиентов для создания фокус-групп.
   

Создание программы VOC
Внедрение программ VOC может повысить лояльность клиентов и помочь компаниям создавать более ценные продукты. Компании должны включать роли из всей компании, чтобы предоставлять информацию о том, какую обратную связь они ищут от клиентов. Некоторые из этих ролей включают ИТ-директоров, руководителей по работе с клиентами, директоров по маркетингу, директоров по доходам и аналитиков данных.
После того, как предприятия создают команду и собирают отзывы клиентов, следующим шагом является разработка стратегии использования данных. Некоторые передовые практики включают в себя:

• Анализируйте данные, чтобы выявить закономерности и тенденции. Качественный ввод может выявить ошибки продукта, которые компании необходимо исправить, или процессы обслуживания клиентов, которые им необходимо улучшить. Количественные данные могут указывать на высокий или низкий уровень использования некоторых функций, указывая на их полезность или успешность.
• Делитесь информацией в организации. Это важный шаг, так как разная информация принесет пользу разным сферам бизнеса. Он также сообщает сотрудникам, как у них дела и чего ожидают их клиенты.
• Действуйте на основе информации о клиентах из данных VOC. Примеры действий включают улучшение поддержки клиентов и запуск новых продуктов и услуг.
• Измерьте успех. После того, как компании выявляют и решают проблему, необходимо следить за этим изменением, чтобы оценить, как реагируют клиенты и есть ли желаемый результат.
• Внесите исправления. Программы оценки клиентов постоянно развиваются, и необходимо постоянно вносить изменения, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов. Это может означать изменение вопросов в опросах для сбора новой информации или поиск новых способов взаимодействия с клиентами.

Сбор отзывов клиентов не должен быть одноразовым процессом. Это постоянное упражнение, которое компании должны проводить на протяжении всего пути к покупке.