Выберите регион

Адыгея республика Алтай республика Алтайский край Амурская область Архангельская область Астраханская область Башкортостан республика Белгородская область Брянская область Бурятия республика Волгоградская область Вологодская область Воронежская область Дагестан республика Еврейская автономная область Забайкальский край Ивановская область Ингушетия республика Иркутская область Кабардино-Балкарская республика Калининградская область Калмыкия республика Калужская область Камчатский край Карачаево-Черкесская республика Карелия республика Кемеровская область /Кузбас/ Кировская область Коми республика Костромская область Краснодарский край Красноярский край Крым республика Курская область Ленинградская область Липецкая область Марий Эл республика Мордовия республика Москва Московская область Мурманская область Ненецкий автономный округ Нижегородская область Новгородская область Новосибирская область Омская область Оренбургская область Орловская область Пензенская область Пермский край Приморский край Псковская область Ростовская область Рязанская область Самарская область Санкт-Петербург Саратовская область Саха (Якутия) республика Сахалинская область Свердловская область Севастополь Северная Осетия - Алания республика Смоленская область Ставропольский край Тамбовская область Татарстан республика Тверская область Томская область Тульская область Тыва республика Тюменская область Удмуртская республика Ульяновская область Хабаровский край Хакасия республика Ханты-Мансийский автономный округ - Югра Челябинская область Чеченская республика Чувашская республика Ямало-Ненецкий автономный округ Ярославская область

Фраза дня: chatbot

Что такое чат-бот?
Чат-бот - это программное обеспечение или компьютерная программа, имитирующая человеческий разговор или «болтовню» посредством текстового или голосового взаимодействия.

Пользователи как в среде «бизнес-потребитель» (B2C), так и в среде «бизнес-бизнес» (B2B) все чаще используют виртуальных помощников чат-ботов для решения простых задач. Добавление помощников чат-ботов снижает накладные расходы, лучше использует время персонала службы поддержки и позволяет организациям предоставлять услуги клиентам в часы, когда живые агенты недоступны.

Как работают чат-боты?
Чат-боты имеют разный уровень сложности, они могут быть либо без отслеживания состояния, либо с отслеживанием состояния. Чат-боты без сохранения состояния подходят к каждому разговору, как если бы они взаимодействовали с новым пользователем. Напротив, чат-боты с отслеживанием состояния могут просматривать прошлые взаимодействия и формировать новые ответы в контексте.

Добавление чат-бота в отдел обслуживания или продаж требует минимального программирования или его отсутствия. Многие поставщики услуг чат-ботов позволяют разработчикам создавать диалоговые пользовательские интерфейсы для сторонних бизнес-приложений.

Важным аспектом реализации чат-бота является выбор правильного механизма обработки естественного языка (NLP). Если пользователь взаимодействует с ботом, например, с помощью голоса, то для чат-бота требуется механизм распознавания речи.

Владельцы бизнеса также должны решить, хотят ли они структурированного или неструктурированного общения. Чат-боты, созданные для структурированных бесед, содержат много сценариев, что упрощает программирование, но ограничивает то, что пользователи могут задавать. В среде B2B чат-боты обычно создаются для ответа на часто задаваемые вопросы или выполнения простых повторяющихся задач. Например, чат-боты могут позволить торговым представителям быстро получать номера телефонов.

Почему чат-боты важны?
Организации, стремящиеся повысить продажи или производительность услуг, могут использовать чат-ботов для экономии времени и повышения эффективности, поскольку чат-боты с искусственным интеллектом (ИИ) могут общаться с пользователями и отвечать на повторяющиеся вопросы.
По мере того, как потребители отходят от традиционных форм общения, многие эксперты ожидают, что методы общения на основе чата будут расти. Организации все чаще используют виртуальных помощников на основе чат-ботов для решения простых задач, позволяя агентам-людям сосредоточиться на других обязанностях.

Как развивались чат-боты?
Чат-боты, такие как ELIZA и PARRY, были ранними попытками создания программ, которые могли хотя бы временно заставить реального человека думать, что он разговаривает с другим человеком. Эффективность PARRY была оценена в начале 1970-х с использованием версии теста Тьюринга; Тестеры правильно идентифицировали человека и чат-бота только на уровне, соответствующем случайным предположениям.

С тех пор чат-боты прошли долгий путь. Разработчики создают современные чат-боты на основе технологий искусственного интеллекта, включая алгоритмы глубокого обучения, NLP и машинного обучения (ML). Эти чат-боты требуют огромных объемов данных. Чем больше конечный пользователь взаимодействует с ботом, тем лучше его распознавание голоса предсказывает соответствующие ответы.

Чат-боты все чаще используются на деловых и потребительских рынках. По мере совершенствования чат-ботов потребителям становится все меньше ссор при взаимодействии с ними. Между передовыми технологиями и переходом общества к более пассивному текстовому общению чат-боты помогают заполнить нишу, которую раньше заполняли телефонные звонки.

Типы чат-ботов
Поскольку чат-боты все еще являются относительно новой бизнес-технологией, ведутся дискуссии о том, сколько существует различных типов чат-ботов и как отрасль должна их называть.

Вот некоторые распространенные типы чат-ботов:

Сценарии или чат-боты с быстрым ответом. Как самые простые чат-боты, они действуют как иерархическое дерево решений. Эти боты взаимодействуют с пользователями через заранее заданные вопросы, которые прогрессируют до тех пор, пока чат-бот не ответит на вопрос пользователя.

Похожим на этого бота является чат-бот на основе меню, который требует, чтобы пользователи делали выбор из предопределенного списка или меню, чтобы дать боту более глубокое понимание того, что нужно клиенту.

Чат-боты на основе распознавания ключевых слов. Эти чат-боты немного сложнее; они пытаются прислушиваться к тому, что вводит пользователь, и соответственно реагировать, используя ключевые слова из ответов клиентов. Этот бот сочетает в себе настраиваемые ключевые слова и ИИ для соответствующего ответа. К сожалению, эти чат-боты борются с повторяющимся использованием ключевых слов или повторяющимися вопросами.

Гибридные чат-боты. Эти чат-боты сочетают в себе элементы ботов на основе меню и на основе распознавания ключевых слов. Пользователи могут выбрать прямой ответ на свои вопросы или использовать меню чат-бота, чтобы сделать выбор, если распознавание ключевых слов неэффективно.

Контекстные чат-боты. Эти чат-боты более сложные, чем другие, и требуют сосредоточения на данных. Они используют ИИ и машинное обучение, чтобы запоминать разговоры и взаимодействия пользователей, и используют эти воспоминания для роста и улучшения с течением времени. Вместо того, чтобы полагаться на ключевые слова, эти боты используют то, что спрашивают клиенты и как они просят, чтобы дать ответы и самосовершенствоваться.

Чат-боты с голосовым управлением. Этот тип чат-бота - будущее этой технологии. Чат-боты с поддержкой голоса используют голосовые диалоги пользователей в качестве входных данных, которые требуют ответов или творческих задач. Разработчики могут создавать этих чат-ботов с помощью API-интерфейсов преобразования текста в речь и распознавания голоса. Примеры - Amazon Alexa и Siri от Apple.

Как компании используют чат-ботов?
Чат-боты использовались в приложениях для обмена мгновенными сообщениями и интерактивных онлайн-играх в течение многих лет и только недавно перешли в продажи и услуги B2C и B2B.

Организации могут использовать чат-ботов следующими способами:

  • Онлайн покупки. В таких средах отделы продаж могут использовать чат-ботов, чтобы отвечать на несложные вопросы о продуктах или предоставлять полезную информацию, которую потребители могут найти позже, включая стоимость доставки и наличие.
  • Обслуживание клиентов. Сервисные отделы также могут использовать чат-ботов, чтобы помочь сервисным агентам отвечать на повторяющиеся запросы. Например, представитель сервисной службы может дать чат-боту номер заказа и спросить, когда заказ отправлен. Как правило, чат-бот передает вызов или текст оператору службы поддержки, если разговор становится слишком сложным.
  • Виртуальные помощники. Чат-боты также могут выступать в роли виртуальных помощников. У Apple, Amazon, Google и Microsoft есть виртуальные помощники. Приложения, такие как Siri от Apple и Cortana от Microsoft, или продукты, такие как Amazon Echo с Alexa или Google Home, все играют роль личного чат-бота.

Как чат-боты меняют бизнес и CX (Customer eXperience - отношение клиентов)?
Быстро развивающийся цифровой мир меняет и увеличивает ожидания клиентов. Многие потребители ожидают, что организации будут доступны круглосуточно и без выходных, и считают, что CX организации так же важен, как и качество ее продукции или услуг. Кроме того, покупатели лучше осведомлены о разнообразии доступных продуктов и услуг и с меньшей вероятностью сохранят лояльность к определенному бренду.

Чат-боты служат ответом на эти меняющиеся потребности и растущие ожидания. Они могут заменить чат и другие формы контакта, такие как электронная почта и телефонные звонки.

Чат-боты могут улучшить CX следующими способами:

  • сократить время ожидания клиентов и предоставить немедленные ответы;
  • предлагать клиентам круглосуточную поддержку;
  • исключить возможность неприятных взаимодействий между людьми, которые диктуют настроение и эмоции как службы, так и торгового представителя и покупателя;
  • сократить время ожидания и оптимизировать разговоры, чтобы минимизировать потенциальный стресс и раздражение клиентов;
  • улучшить перенаправление запросов клиентов;
  • добавлять в чат-бота настраиваемые элементы, чтобы повысить индивидуальность бренда; а также
  • персонализируйте CX с помощью чат-ботов с поддержкой AI.

Кроме того, крупные технологические компании, такие как Google, Apple и Facebook, превратили свои приложения для обмена сообщениями в платформы чат-ботов для обработки таких услуг, как заказы, платежи и бронирования. При использовании с приложениями для обмена сообщениями чат-боты позволяют пользователям находить ответы независимо от местоположения или устройств, которые они используют. Взаимодействие также упрощается, потому что клиентам не нужно заполнять формы или тратить время на поиск ответов в содержимом.

Каковы преимущества использования чат-ботов?
Помимо преимуществ чат-ботов для CX, организации также получают различные преимущества. Например, улучшенный CX и большее количество довольных клиентов благодаря чат-ботам увеличивают вероятность того, что организация получит прибыль от постоянных клиентов.

Другие преимущества включают следующее:

  • Может одновременно вести несколько разговоров. Чат-боты могут общаться одновременно с тысячами покупателей. Это увеличивает продуктивность бизнеса и сокращает время ожидания.
  • Экономически эффективным. Чат-бот - это более быстрое и дешевое разовое вложение, чем создание специального кроссплатформенного приложения или найм дополнительных сотрудников. Кроме того, чат-боты могут уменьшить количество дорогостоящих проблем, вызванных человеческой ошибкой. Затраты на привлечение пользователей также снижаются благодаря способности чат-бота отвечать в течение нескольких секунд.
  • Экономит время. Чат-боты могут автоматизировать задачи, выполняемые часто и в определенное время. Это дает сотрудникам время сосредоточиться на более важных задачах и избавляет клиентов от ожидания ответа.
  • Проактивное взаимодействие с клиентами. В прошлом организации полагались на пассивное взаимодействие с клиентами и ждали, пока покупатели обратятся к ним первыми. С помощью чат-ботов организации могут проактивно взаимодействовать, поскольку боты могут инициировать беседы и отслеживать, как клиенты используют веб-сайты и целевые страницы. Затем организации могут использовать информацию, собранную в результате мониторинга, чтобы предлагать покупателям определенные стимулы, помогать пользователям перемещаться по сайту и отвечать на будущие вопросы.
  • Контролирует и анализирует данные потребителей. Чат-боты собирают отзывы о каждом взаимодействии, чтобы помочь компаниям улучшить свои услуги и продукты или оптимизировать свои веб-сайты. Боты также могут записывать пользовательские данные для отслеживания поведения и моделей покупок. Эта информация может предложить организациям понимание того, как лучше продвигать свои продукты и услуги, а также общие препятствия, с которыми клиенты сталкиваются в процессе покупки.
  • Повышает вовлеченность клиентов. Большинство компаний уже привлекают своих клиентов через социальные сети. Чат-боты могут сделать это взаимодействие более интерактивным. Покупатели редко общаются с людьми из бизнеса, поэтому чат-боты открывают канал связи, по которому клиенты могут взаимодействовать, не испытывая стресса от взаимодействия с другим человеком.
  • Облегчает масштабируемость до глобальных рынков. Чат-боты могут решать проблемы и запросы клиентов на нескольких языках. Их доступ 24/7 позволяет клиентам использовать их независимо от времени или часового пояса.
  • Расширяет клиентскую базу. Чат-боты могут улучшить лидогенерацию, квалификацию и воспитание. Чат-боты могут задавать вопросы на протяжении всего пути к покупателю и предоставлять информацию, которая может убедить пользователя и привлечь внимание. Затем чат-боты могут предоставлять информацию о потенциальных клиентах отделу продаж, который может взаимодействовать с потенциальными клиентами. Боты могут улучшить коэффициент конверсии и обеспечить правильное направление пути лида - к покупке.
  • Оценка запросов. Чат-боты могут помочь отделам продаж определить квалификацию лида с использованием определенных ключевых показателей эффективности, таких как бюджет, сроки и ресурсы. Это может помешать компаниям тратить время на неквалифицированных потенциальных клиентов и длительных клиентов.

Какие проблемы возникают при использовании чат-ботов?
Хотя чат-боты улучшают CX и приносят пользу организациям, они также создают различные проблемы.

Эти проблемы включают следующее:

  • Новые технологии, новые препятствия. Технология чат-ботов все еще нова и сталкивается с препятствиями, с которыми организации могут не знать, как справиться. Хотя боты с поддержкой ИИ могут учиться на каждом взаимодействии и улучшать свое поведение, этот процесс может стоить организациям много денег, если первоначальные взаимодействия заставят клиентов отвлечься и отворачиваться.
  • Безопасность. Пользователи должны доверять чат-боту достаточно, чтобы делиться личными данными. Следовательно, организации должны убедиться, что они проектируют своих чат-ботов так, чтобы запрашивать только релевантные данные и безопасно передавать эти данные через Интернет. Чат-боты должны иметь безопасный дизайн и уметь предотвращать доступ хакеров к интерфейсам чата.
  • Различия в том, как люди печатают свои сообщения. Это может привести к неверно понятым намерениям. Чат-боты должны обрабатывать как длинные, так и короткие предложения, а также пузыри чата с длинным содержанием, а не несколько коротких сообщений.
  • Разные способы разговора людей. Чат-боты могут с трудом понять эти варианты. Например, пользователь может использовать сленг, орфографические ошибки или сокращения. К сожалению, НЛП ограничено и не может полностью решить эту проблему.
  • Непредсказуемое человеческое поведение, настроения и эмоции. Люди случайны, а эмоции и настроения часто контролируют поведение пользователей, поэтому пользователи могут быстро изменить свое мнение. После первоначального запроса предложения они могут захотеть отдать команду. Чат-боты должны адаптироваться и понимать эту случайность и спонтанность.
  • Удовлетворенность пользователей. Пользователи всегда хотят лучшего опыта, но редко бывают удовлетворены. Они всегда хотят, чтобы чат-бот был лучше, чем сейчас. Это означает, что организации, использующие чат-ботов, должны постоянно обновлять и улучшать их, чтобы пользователи чувствовали себя так, будто разговаривают с надежным и умным источником.

Будущее чат-ботов
Многие эксперты ожидают, что популярность чат-ботов продолжит расти. В будущем ИИ и машинное обучение будут продолжать развиваться, предлагая новые возможности чат-ботам и вводя новые уровни взаимодействия с пользователем с помощью текста и голоса, которые изменят CX. Эти улучшения могут также повлиять на сбор данных и предложить более глубокую информацию о клиентах, которая приведет к прогнозируемому поведению покупателей.

Голосовые сервисы также стали обычными и необходимыми частями ИТ-экосистемы. Многие разработчики уделяют повышенное внимание разработке голосовых чат-ботов, которые могут действовать как переговорные агенты, понимать множество языков и отвечать на тех же языках.