Фраза дня: роботизированная автоматизация процессов

Роботизированная автоматизация процессов - robotic process automation (RPA) - это технология, имитирующая взаимодействие людей с программным обеспечением для выполнения повторяющихся задач большого объема. Технология RPA создает программное обеспечение или ботов, которые могут входить в приложения, вводить данные, вычислять и выполнять задачи, а также копировать данные между приложениями или рабочим процессом по мере необходимости.

В сочетании с искусственным интеллектом и машинным обучением RPA может захватить больше контекста из контента, с которым он работает, путем чтения текста или рукописного ввода с оптическим распознаванием символов (OCR), извлечения таких сущностей, как имена, условия счета или адреса, с использованием обработки естественного языка (NLP), и захват большего контекста из изображений, например, автоматическая оценка ущерба от несчастного случая на картинке страхового возмещения.

Популярность RPA растет, поскольку с ее помощью можно сократить расходы, упростить обработку и улучшить качество обслуживания клиентов. Еще одна привлекательность программного обеспечения RPA заключается в том, что бизнес-подразделения могут внедрять его без необходимости изучать новые инструменты или обращаться к ИТ-командам за поддержкой - и без изменения базовой ИТ-инфраструктуры организации.

Однако по мере роста популярности RPA предприятия видят необходимость интегрировать автоматизацию процессов RPA в свои ИТ-системы. Хотя автоматизация RPA может значительно ускорить бизнес-процесс, который ранее выполнялся людьми, боты могут выйти из строя при изменении интерфейсов приложений или рабочих процессов процессов.

Новые инструменты RPA используют искусственный интеллект, машинное зрение и обработку естественного языка для устранения проблем с поломкой. Современные платформы RPA также обеспечивают некоторую интеграцию с централизованными возможностями ИТ-управления и управления, что упрощает масштабирование использования RPA в масштабах всего предприятия.

Как работает RPA?
RPA отражает то, как люди привыкли взаимодействовать с программными приложениями и думать о них. Способность RPA копировать способ, которым люди выполняют компьютерный процесс, способствовала его популярности по сравнению с такими инструментами автоматизации, как интерфейсы прикладного программирования (API) или разработка с низким кодом, которые более масштабируемы, но менее интуитивно понятны или требуют экспертных знаний для использования.

Простейшие боты RPA могут быть созданы путем записи кликов и нажатий клавиш при взаимодействии пользователя с приложением. Когда возникают проблемы, пользователь может просто посмотреть, как бот подключается к приложению, и определить шаги, которые необходимо настроить.

На практике эти базовые записи часто служат шаблоном для создания более надежных ботов, которые могут адаптироваться к изменениям размера экрана, макета или рабочих процессов. Более сложные инструменты RPA используют машинное зрение для интерпретации значков и макета на экране и внесения соответствующих корректировок.

Некоторые инструменты RPA также могут использовать эти начальные записи для создания гибридных RPA-ботов, которые начинают с простой записи существующего рабочего процесса, а затем динамически генерируют автоматизацию рабочего процесса на бэкенде. Эти виды гибридных ботов используют простоту разработки RPA и масштабируемость собственной автоматизации рабочих процессов.

В других реализациях RPA инструменты анализа процессов и задач используются для автоматического захвата рабочих процессов бизнес-процессов, которые служат стартовыми шаблонами для автоматизации RPA. Интеллектуальный анализ процессов может анализировать журналы приложений ERP и CRM, например, для автоматического создания карты общих корпоративных процессов. Инструменты интеллектуального анализа задач используют локально работающее приложение с машинным зрением, чтобы фиксировать взаимодействие пользователя с несколькими приложениями. Все основные поставщики RPA начинают разрабатывать такие виды интеграции интеллектуального анализа данных.

Инструменты RPA также могут быть подключены к модулям AI, которые имеют такие возможности, как OCR, машинное зрение, понимание естественного языка или механизмы принятия решений, что приводит к так называемой интеллектуальной автоматизации процессов. Эти возможности иногда объединяются в модули когнитивной автоматизации, предназначенные для поддержки лучших практик для конкретной отрасли или бизнес-процесса.

Кто использует RPA?
RPA используется в большинстве отраслей, особенно в тех, которые включают повторяющиеся задачи, такие как страхование, банковское дело, финансы, здравоохранение и телекоммуникации.

RPA используется в финансах для автоматизации управления, согласования счетов или обработки счетов.

RPA используется для автоматизации различных процессов цепочки поставок, включая ввод данных, профилактическое обслуживание и послепродажное обслуживание.

Телекоммуникационные компании используют RPA для настройки новых услуг и связанных систем выставления счетов для новых учетных записей. Телекоммуникационные компании также используют RPA для извлечения данных из нескольких систем при проверке отказов оборудования или прогнозировании проблем.

Все основные системные интеграторы, включая Capgemini, Deloitte, EY, Genpact, Tata Consultancy Services и Wipro, используют RPA для создания вертикальных приложений, которые могут облегчить компаниям внедрение передового опыта в их нише.

В чем преимущества RPA?
Роботизированная технология автоматизации процессов может помочь организациям в процессе цифровой трансформации, выполнив следующие действия:

• обеспечение лучшего обслуживания клиентов;
• обеспечение соответствия бизнес-операций и процессов нормам и стандартам;
• резко ускорение времени обработки;
• повышение эффективности за счет оцифровки и аудита данных процесса;
• сокращение затрат за счет сокращения ручных и повторяющихся задач; а также
• позволяя сотрудникам быть более продуктивными.

В чем заключаются проблемы RPA?
Существует ряд проблем, связанных с RPA, которые ограничивают его использование.

• Масштабируемость. Предприятиям трудно масштабировать инициативы по автоматизации RPA, потому что, хотя программные боты RPA относительно просты в реализации, ими сложно управлять и управлять ими, и поэтому их трудно масштабировать.
• Ограниченные возможности. Хотя в его названии есть слова «автоматизация процессов», многие критики отмечали, что программные инструменты RPA автоматизируют задачи. Чтобы объединить несколько задач в процесс, часто требуется больше работы. Крейг Ле Клер, аналитик Forrester Research, предупредил предприятия, чтобы они соблюдали «правило пяти» при создании приложений RPA, потому что они, как правило, ломаются, когда бот должен принять более пяти решений, манипулировать более чем пятью приложениями или сделать более 500 щелчки.
• Безопасность. Роботы RPA иногда нуждаются в доступе к конфиденциальной информации для выполнения своих задач. Если они скомпрометированы, они создают дополнительную угрозу безопасности для компаний.
• Ограниченная отказоустойчивость. Сбои RPA могут возникать, когда приложения изменяются способами, которые не ожидаются разработчиками.
• Новые проблемы контроля качества. Боты нуждаются в разнообразных новых методах обеспечения качества, чтобы гарантировать, что они продолжают работать так, как задумано.
• Конфиденциальность. Боты могут участвовать в работе с информацией, позволяющей установить личность, в соответствии с требованиями конфиденциальности. Команды должны гарантировать, что эти данные обрабатываются в соответствии с местными законами о защите данных, такими как GDPR. Например, если бот RPA перемещал данные за пределы данной страны без шифрования, это было бы нарушением статьи 44 GDPR. Поставщики RPA начинают стремиться к сертификации ISO 27701 в качестве основы для управления конфиденциальной информацией.
• Эффективность. Боты RPA вручную проходят через приложение так же, как это делает человек. Это может быть не так эффективно, как автоматизация приложений с помощью API или автоматизации рабочих процессов, встроенных в само приложение.

Области применения RPA

• Обслуживание клиентов. RPA помогает компаниям улучшить обслуживание клиентов за счет автоматизации задач контакт-центра, включая проверку электронных подписей, загрузку отсканированных документов и проверку информации для автоматического утверждения или отклонения.
• Бухгалтерский учет. Организации используют RPA для общего учета, оперативного учета, транзакционной отчетности и составления бюджета.
• Финансовые услуги. Компании в сфере финансовых услуг используют RPA для валютных платежей, автоматизации открытия и закрытия счетов, управления запросами на аудит и обработки страховых требований.
• Здравоохранение. Медицинские организации используют RPA для обработки историй болезни, претензий, поддержки клиентов, управления учетными записями, выставления счетов, отчетности и аналитики.
• Человеческие ресурсы. RPA может автоматизировать HR-задачи, включая адаптацию и увольнение, обновление информации о сотрудниках и процессы отправки табелей учета рабочего времени.
• Управление цепочками поставок. RPA можно использовать в управлении цепочкой поставок для закупок, автоматизации обработки заказов и платежей, мониторинга уровней запасов и отслеживания отгрузок.

Ведущие поставщики RPA
В алфавитном порядке перечислены некоторые ведущие поставщики RPA:

• ABBYY уже давно является лидером в разработке инструментов распознавания текста для оптимизации приложений бэк-офиса. Компания недавно расширилась, чтобы помочь расширить свои возможности автоматизации для большего числа сценариев использования.
• Automation Anywhere предоставляет корпоративную платформу цифровой рабочей силы, ориентированную на оплату закупок, расчет цены до наличных, управление персоналом, обработку требований и другие процессы бэк-офиса.
• Blue Prism фокусируется на оказании помощи организациям в регулируемых отраслях промышленности в автоматизации процессов, предлагая ориентированных на настольные компьютеры роботов, которые определяются и управляются централизованно.
• Kryon предоставляет возможности автоматизации полного цикла, включая модули анализа процессов, управления и искусственного интеллекта, которые могут расширить возможности RPA.
• NICE традиционно фокусируется на улучшении взаимодействия клиентов с центрами обработки вызовов и между несколькими точками соприкосновения. Компания расширила свои различные возможности автоматизации для поддержки RPA, уделяя особое внимание повышению качества обслуживания клиентов по нескольким каналам.
• Pegasystems традиционно была лидером в области инструментов управления бизнес-процессами (BPM), но расширилась до RPA с приобретением OpenSpan в 2016 году.
• UiPath предлагает открытую платформу, которая помогает организациям эффективно автоматизировать бизнес-процессы.

На что обращать внимание в ПО RPA
Когда руководители предприятий ищут технологии RPA, они должны учитывать ряд вещей:

• Масштабируемость. Предприятиям рекомендуется выбирать платформы RPA, которыми можно централизованно управлять и масштабировать с центральной панели управления, а не развертывать и масштабировать на каждом рабочем столе.
• Скорость. Предприятия должны иметь возможность разрабатывать и тестировать новые роботизированные процессы за несколько часов или меньше, а также оптимизировать ботов для быстрой работы.
• Надежность. По мере того, как компании запускают роботов для автоматизации сотен или даже тысяч ручных задач, им следует искать инструменты со встроенными функциями мониторинга и аналитики, которые позволят им контролировать состояние своих систем.
• Простота. Организации должны искать продукты, достаточно простые, чтобы их сотрудники могли создавать и использовать их для выполнения различных видов работы, включая сбор данных и преобразование контента в информацию, которая позволяет руководителям принимать оптимальные бизнес-решения.
• Интеллект. Лучшие инструменты RPA могут поддерживать простые действия, основанные на задачах, читать и писать в любой источник данных и использовать преимущества более продвинутого обучения для дальнейшего улучшения автоматизации.
• Enterprise-класса. Компаниям следует искать инструменты, созданные с нуля для обеспечения масштабируемости, надежности и управляемости корпоративного уровня.
• Управление. Предприятиям необходимо изучить различные возможности безопасности и управления, чтобы помочь управлять учетными данными безопасности ботов, оценивать любые проблемы с конфиденциальностью и отмечать любые проблемы.
• Финансовое планирование. Инструменты для регистрации использования ботов могут помочь командам оценить рентабельность инвестиций существующих ботов и расставить приоритеты для новых возможностей автоматизации на основе оценочной стоимости.

Принятие решений на уровне C по RPA
Хотя программное обеспечение автоматизации заменит многие рабочие места, другие будут созданы для людей, которые поддерживают и улучшают программное обеспечение RPA.

Когда программные роботы действительно заменяют людей на предприятии, руководители высшего звена должны нести ответственность за достижение бизнес-результатов и соблюдение новых политик управления.

Технология автоматизации процессов также требует, чтобы технический директор или ИТ-директор брали на себя большую роль лидера и брали на себя ответственность за бизнес-результаты и риски, связанные с развертыванием инструментов RPA.

Кроме того, главный операционный директор, ИТ-директор и главный специалист по персоналу, а также соответствующий руководитель высшего звена, которому принадлежит автоматизируемый процесс, должны работать над обеспечением доступности безопасной платформы корпоративного уровня для управления ботами и управления ими в разных системах.

Будущее рынка RPA определяется гиперавтоматизацией.
В отчете Global Market Insights Inc. прогнозируется, что к 2024 году рынок RPA достигнет 5 миллиардов долларов. Все более широкое внедрение технологий RPA организациями для улучшения своих возможностей и производительности, а также для повышения экономии затрат является основными причинами ожидаемого роста RPA.

Хотя RPA пользовался популярностью из-за своей простоты, предприятиям приходилось бороться с масштабируемыми реализациями. Gartner прогнозирует, что в долгосрочной перспективе рост RPA будет ускорен за счет гиперавтоматизации.

Усилия по гиперавтоматизации сочетают RPA с другими видами инструментов автоматизации, включая инструменты разработки с низким кодом и без кода, инструменты BPM и механизмы принятия решений. Модули IPA и когнитивной автоматизации упростят включение возможностей ИИ в эту автоматизацию.

Интеллектуальный анализ процессов и задач поможет выявить новые способы автоматизации. Другие инструменты управления ИИ помогут предприятиям управлять общим процессом для оптимизации процессов таким образом, чтобы обеспечить надежный ИИ.

По мере распространения гиперавтоматизации компаниям необходимо будет разработать стратегический подход к выявлению и созданию возможностей автоматизации, а затем к управлению общим процессом на предприятии. Некоторые организации создали Центр передового опыта в области автоматизации для координации и масштабирования проектов автоматизации.

Исследование Forrester предсказало, что коллективное воздействие этих различных типов технологий автоматизации может помочь предприятиям сэкономить 132 миллиарда долларов в стоимости рабочей силы только в США.