Фраза дня: маркетинг отношений

Маркетинг взаимоотношений - это аспект управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), который фокусируется на лояльности клиентов и долгосрочном взаимодействии с ними, а не на более краткосрочных целях, таких как привлечение клиентов и индивидуальные продажи. Целью маркетинга взаимоотношений (или маркетинга взаимоотношений с клиентами) является создание сильных, даже эмоциональных, клиентских связей с брендом, которые могут привести к непрерывному бизнесу, бесплатному продвижению из уст в уста и информации от клиентов, которая может генерировать потенциальных клиентов.

Маркетинг взаимоотношений отличается от более традиционного подхода к транзакционному маркетингу, который фокусируется на увеличении количества индивидуальных продаж. В транзакционной модели возврат затрат на привлечение клиента может быть недостаточным. Клиента можно убедить выбрать этот бренд один раз, но без прочной маркетинговой стратегии взаимоотношений клиент может не вернуться к этому бренду в будущем. В то время как организации сочетают в себе элементы как взаимоотношений, так и транзакционного маркетинга, маркетинг взаимоотношений с клиентами начинает играть более важную роль для многих компаний.

Важность маркетинга взаимоотношений
Привлечение новых клиентов может быть трудным и дорогостоящим. Маркетинг взаимоотношений помогает удерживать клиентов в течение длительного времени, что приводит к их лояльности, а не к покупкам клиентов один раз или нечасто.

Маркетинг взаимоотношений важен для его способности поддерживать тесный контакт с клиентами. Понимая, как клиенты используют продукты и услуги бренда, и наблюдая за дополнительными неудовлетворенными потребностями, бренды могут создавать новые функции и предложения для удовлетворения этих потребностей, еще больше укрепляя отношения.

Реализация стратегии маркетинга взаимоотношений
Маркетинг взаимоотношений основан на принципах управления клиентским опытом (CEM), который направлен на улучшение взаимодействия с клиентами для повышения лояльности к бренду. Хотя эти взаимодействия все еще могут происходить лично или по телефону, большая часть маркетинга взаимоотношений и CEM перенесена в Интернет.

В связи с обилием информации в Интернете и активным использованием социальных сетей большинство потребителей ожидают, что у них будет легкий и индивидуальный доступ к деталям о бренде, и даже рассчитывают на возможность влиять на продукты и услуги через публикации в социальных сетях и онлайн-обзоры. Сегодня маркетинг взаимоотношений включает в себя создание удобной двусторонней связи между клиентами и бизнесом, отслеживание действий клиентов и предоставление клиентам индивидуализированной информации на основе этих действий.

Например, сайт электронной коммерции может отслеживать активность клиентов, позволяя им создавать профиль пользователя, чтобы их информация была удобно сохранена для будущих посещений, и чтобы сайт мог в следующий раз передать им более адаптированную информацию. Посетители сайта также могут войти в систему через Facebook или другой канал в социальных сетях, что упростит им взаимодействие с пользователем и автоматически подключит их к присутствию бренда в социальных сетях.

Именно здесь CRM и программное обеспечение для автоматизации маркетинга могут поддержать стратегию маркетинга взаимоотношений, облегчая регистрацию, отслеживание и обработку информации о клиентах. Инструменты Social CRM идут дальше, помогая распространить маркетинг взаимоотношений на сферу социальных сетей, позволяя компаниям более легко отслеживать и реагировать на проблемы клиентов в каналах социальных сетей, что, в свою очередь, помогает поддерживать лучший имидж бренда.

Преимущества маркетинга взаимоотношений:

• Более высокая пожизненная ценность клиента (CLV). Маркетинг взаимоотношений создает лояльных клиентов, что приводит к повторным покупкам и более высокому CLV. Кроме того, лояльные клиенты могут стать защитниками или послами бренда, рекомендуя продукты и услуги друзьям, семье и деловым партнерам.
• Снижение затрат на маркетинг и рекламу. Расходы на маркетинг и рекламу для привлечения новых клиентов могут быть дорогостоящими. Маркетинг взаимоотношений побуждает клиентов заниматься маркетингом бренда, что называется модным маркетингом. Клиенты рассказывают другим о продуктах и ​​услугах бренда, что может стимулировать продажи. Бренды с исключительными маркетинговыми программами взаимоотношений почти не тратят денег на маркетинг или рекламу.
• Более сильная организационная структура вокруг клиента. Организации, которые делают упор на маркетинг взаимоотношений, имеют более сильную организационную структуру вокруг исключительного качества обслуживания клиентов. Команды работают вместе, чтобы создавать довольных и счастливых клиентов в долгосрочной перспективе.

Примеры маркетинга взаимоотношений
Есть несколько видов деятельности, которые бренды могут использовать для облегчения маркетинга взаимоотношений, в том числе:

• Обеспечьте исключительное обслуживание клиентов, поскольку клиенты, которых неизменно впечатляет обслуживание клиентов бренда, с большей вероятностью сохранят лояльность к бренду.
• Поблагодарите клиентов через сообщение в социальных сетях или подарочную карту-сюрприз.
• Получите отзывы клиентов с помощью опросов, опросов и телефонных звонков, которые могут создать положительное впечатление, что мнения клиентов ценятся и помогают создавать более качественные продукты и услуги.
• Запустите программу лояльности, которая вознаграждает клиентов за их постоянное покровительство.
• Проводите мероприятия для клиентов, чтобы общаться с клиентами и создавать сообщество.
• Создавайте программы защиты интересов клиентов или бренда, чтобы вознаграждать клиентов, которые предоставляют устную рекламу от имени бренда.
• Предлагайте скидки или бонусы постоянным или постоянным клиентам.
•