Фраза дня

Фраза дня: управление знаниями

14 июня 2025

Управление знаниями - это процесс, с помощью которого предприятие собирает, организует, делится и анализирует свои знания таким образом, чтобы они были легко доступны для сотрудников. Эти знания включают технические ресурсы, часто задаваемые вопросы, учебные документы и навыки работы с людьми.

Управление знаниями включает в себя интеллектуальный анализ данных и некоторые методы работы с информацией для пользователей, чтобы сделать ее легкодоступной. План управления знаниями включает в себя обзор корпоративных целей и тщательное изучение инструментов - как традиционных, так и технических - для удовлетворения потребностей компании. Задача выбора системы управления знаниями состоит в том, чтобы приобрести или создать программное обеспечение, которое соответствует контексту общего плана и побуждает сотрудников использовать систему и обмениваться информацией.

Какова цель управления знаниями?

Повышение эффективности организации и сохранение знаний в легкодоступной форме - основные цели управления знаниями. Управление знаниями направлено на то, чтобы предоставить кому-либо нужную информацию в нужное время.

Это делают:

сбор и систематизация знаний в системе управления знаниями для решения конкретных бизнес-задач и проектов;
делиться знаниями с другими, кто может извлечь из этого пользу;
улучшение процессов и технологий для обеспечения легкого доступа к знаниям; и
содействие генерации новых знаний для непрерывного обучения.

Управление знаниями позволяет компаниям устранять разрозненность, размещая информацию в месте, легко доступном для всех сотрудников. Он предоставляет людям место для размещения знаний, которые они приобрели с течением времени, не позволяя компании потерять эту информацию, когда люди уходят из компании.

Типы знаний

Знания - это понимание информации, которую организация или частное лицо получает в результате образования и опыта. Эта информация поступает из данных - необработанных фактов и цифр, которые были контекстуализированы.

Есть три типа знаний - явные , неявные и встроенные . Однако два наиболее важных различия - явные и неявные.

Явное знание. Этот тип знаний кодифицирован - то есть он находится в книгах, файлах, папках, документах, базах данных и видео с практическими рекомендациями - и наиболее легко извлекается и обрабатывается системой управления знаниями.
Неявное знание. Эта форма знания носит интуитивный характер. Он основан на опыте и практике и часто помогает в достижении долгосрочных целей. Этот тип передачи знаний сложен, так как он принадлежит одному человеку. Нет простого способа извлечь его, как с явным знанием, оставив носителю знаний задачу записать его или создать видео. Некоторые примеры неявного знания включают определение подходящего момента для начала продаж или развитие лидерских навыков.
Встроенные знания. Эти знания можно найти в системных процессах, процедурах, руководствах, структурах и организационных культурах. Он внедряется формально через управленческие инициативы или неформально, когда организации используют и применяют два других типа знаний. Хотя встроенные знания можно найти в явных источниках, не всегда сразу становится очевидным, почему выполнение чего-либо определенным образом важно для бизнеса.

Примеры систем управления знаниями

Система управления знаниями - это тип системы управления контентом, в котором хранятся и извлекаются организационные знания. Она широко известна как база знаний и помогает представлять информацию пользователям различными способами, в том числе:

FAQs
вебинары
обучающие программы
тематические исследования
форумы или функции сообщества

Некоторые системы управления знаниями включают:

Zendesk Guide. Хотя Zendesk часто используется для управления службой поддержки клиентов, он также предоставляет систему управления знаниями под названием Zendesk Guide, которая интегрируется с Zendesk Support. Функции включают в себя интегрированное приложение для сбора знаний, рекомендации по статьям, Answer Bot для внутренних групп и их клиентов, а также портал для клиентов.
Helpjuice. Это программное обеспечение предназначено для стартапов и малого бизнеса. Его функции включают в себя интерфейс поиска, похожий на Google, аналитику, многоязычную поддержку, оптимизацию SEO и интеграцию со Slack.
Document360. Этот инструмент позволяет организациям создавать как общедоступные, так и частные базы знаний. Возможности включают возможность отката к предыдущим версиям, аналитику и отчеты, расширенный безопасный доступ и стороннюю интеграцию с такими инструментами, как Microsoft, Zendesk и Intercom.
ProProfs. Это программное обеспечение поддерживает частные и общедоступные базы знаний и приносит пользу малым и средним предприятиям и организациям с небольшим набором контента. Его можно использовать для создания руководств пользователя, баз знаний, сайтов помощи и вики. Возможности включают средства управления безопасностью, аналитику и отчеты, а также интеграцию с другими инструментами, такими как Zendesk.

Процесс управления знаниями

Есть четыре ключевых процесса управления знаниями. К ним относятся:

Сбор знаний. Это включает в себя ввод данных, оптическое распознавание и сканирование символов , получение информации из различных источников и поиск другой информации для включения.
Хранение и организация знаний. Этот этап процесса включает в себя каталогизацию и индексирование контента в системе управления знаниями для его поиска и размещение ссылок в этом контенте, чтобы предоставить пользователям дополнительную связанную информацию для ее усвоения.
Распространение знаний. Это дает пользователям возможность получить доступ к информации, включая ответы на часто задаваемые вопросы, обучающие видео, официальные документы и руководства.
Использование знаний. После того, как информация распространена среди пользователей, они должны претворить ее в жизнь.

Преимущества и проблемы управления знаниями

Управление знаниями может снизить затраты на ведение бизнеса и повысить производительность труда сотрудников. Это происходит следующим образом:

Меньше времени на воссоздание существующих знаний. Это возможно, потому что эти индивидуальные и коллективные знания теперь записываются и хранятся в одном месте, легко доступном для пользователей.
Информация на кончиках пальцев пользователей. Пользователям больше не нужно играть в долгую игру с тегами телефона и электронной почты, прося нескольких людей об одном и том же в надежде, что они могут знать ответ на свой вопрос.
Меньше ошибок. Когда пользователи обмениваются информацией, они устраняют изгибы различных процессов, предотвращая повторение одной и той же ошибки дважды.
Стандартизированные процессы. Золотая запись процессов и процедур хранится в системе для всеобщего доступа, что может улучшить процесс адаптации и обучения сотрудников. Это также сохраняет информацию, предотвращая запутывание процессов с течением времени.
Расширенное сотрудничество. Теперь, когда пользователи обмениваются знаниями в едином пространстве, удобнее работать вместе над улучшением процессов.

Однако есть и некоторые проблемы с управлением знаниями. Проблемы включают:

Мотивация. Сотрудники часто настроены по-своему, и менеджерам трудно мотивировать сотрудников изменить свои привычки и поделиться знаниями в общем рабочем пространстве.
В ногу с технологиями. Технологии постоянно меняются; часто бывает сложно следить за последними обновлениями и инструментами.
Безопасность. Как и в случае с любой информацией в бизнес-системе, должны быть установлены разрешения пользователей и уровни безопасности, чтобы гарантировать, что нужные люди видят нужную информацию .
Сохранение информации в актуальном состоянии. Как и технологии, информация тоже меняется быстрыми темпами. Необходимо, чтобы он был свежим и актуальным.

Лучшие практики управления знаниями

Компании могут подходить к управлению знаниями по-разному, но внедрение этих передовых практик может вывести организации на путь успеха:

Оцените организационную культуру. Перед выбором системы управления знаниями важно понимать возможности и потребности сотрудников, которые будут использовать систему управления знаниями. Например, если сотрудники обладают только базовыми навыками работы с компьютером, компаниям следует дважды подумать, прежде чем покупать дорогую и сложную систему, которая только запутает их.
Тщательно спланируйте развертывание. Организации не должны сразу засыпать сотрудников новыми процессами и системами управления знаниями. Компаниям следует планировать медленное, но целенаправленное развертывание с обучением сотрудников на каждом этапе процесса, чтобы убедиться, что они привыкли к новой системе и используют ее.
Мотивируйте и поощряйте сотрудников. Руководители должны мотивировать сотрудников поощрениями и бонусами за использование новой системы управления знаниями. Это будет способствовать обмену знаниями вместо их накопления.
Реализуйте владение знаниями. Прикрепление сведений о сотрудниках к информационным документам и средствам массовой информации одновременно мотивирует сотрудников и обеспечивает навигационную цепочку для других пользователей. Если им нужны разъяснения или дополнительная информация о том, что они прочитали или посмотрели, они знают, к кому обратиться.
Разработайте официальную политику обмена знаниями. Это важно, особенно когда люди уходят из компании. Вместо того, чтобы терять информацию вместе с этим сотрудником, они теперь будут передавать эту информацию другим сотрудникам, обеспечивая сохранение знаний.

Создание и внедрение структуры управления знаниями

Перед внедрением системы управления знаниями необходимо иметь план. Компании могут предпринять следующие шаги, чтобы обеспечить плавное развертывание бизнеса:

Установите цели программы. Руководство должно определить, какие бизнес-процессы - такие как обучение и адаптация - необходимо рассмотреть, и зафиксировать краткосрочные и долгосрочные цели.
Включите сотрудников в процесс внедрения. Сотрудникам необходимо изучить новый процесс и переосмыслить способ обмена знаниями. Компании должны назначить «чемпионов» по управлению знаниями, чтобы помочь с этим изменением, мотивируя других делиться знаниями и обеспечивая обратную связь с командой внедрения.
Разработайте подробные процедуры. Это будет включать в себя то, как компании собирают, систематизируют и доставляют знания. Этот шаг также включает в себя создание лучших практик управления знаниями.
Определите технологические потребности. Компании могут определять свои потребности в зависимости от целей своей программы. Им также необходимо понимать, какие технологии в настоящее время используют сотрудники, что работает, а что не работает и почему. Организации должны убедиться, что существующие технологии еще не соответствуют потребностям бизнеса.
Составьте дорожную карту . На этом этапе бизнес-процессы должны подтвердить поддержку руководства в этом начинании, а также финансирование программы. Эта дорожная карта может охватывать месяцы или даже годы.
Реализуйте программу. После того, как предприятия внедрили процессы и технологии и рассмотрели организационную культуру, пора запускать программу.
Измеряйте успех и улучшайте программу. Тот факт, что программа управления знаниями уже запущена, не означает, что работа сделана. Компаниям необходимо оценивать успешность своей программы и постоянно улучшать ее для достижения оптимальной эффективности. Компаниям следует создавать системы показателей, учитывающие производительность, качество, соответствие требованиям и ценность. Выгоды могут быть не очевидны сразу, но бизнес со временем увидит результаты.

Фраза дня